Escalado a humano

Introducción

El manejo de errores es fundamental para asegurar que un chatbot clásico sea útil, eficiente y confiable. Sin embargo, incluso los mejores chatbots pueden fallar en ocasiones. Por lo tanto, es crucial tener un plan para escalar las interacciones al equipo humano cuando el chatbot no puede resolver el problema. Este artículo explora cómo implementar esta escalada de manera efectiva.

Explicación principal con ejemplos

Cuando se detecta un error o una situación en la que el chatbot no puede proporcionar una respuesta adecuada, es necesario tener un proceso claro para escalar a un humano. En este proceso, es importante considerar varios aspectos:

Ejemplo de flujo de escalación

1. Registro del error: El chatbot registra la interacción y el error que ha ocurrido.
2. Notificación al equipo humano: Se envía una notificación al equipo humano indicando el problema y proporcionando toda la información relevante.
3. Solución por parte de un humano: Un humano toma el control, aborda el problema y resuelve la interacción.

Aquí hay un ejemplo de cómo podrían estructurarse las notificaciones:

[Notificación]
Nombre del usuario: [nombre_usuario]
ID de chat: [id_chat]
Mensajes antes del error:
- [mensaje1]
- [mensaje2]
Error detectado en el mensaje: [mensaje3]

Recomendación: [solución_recomendada]

Ejemplo de conversación con escalada

Si el chatbot no puede responder a una pregunta sobre la garantía de un producto:

Usuario: ¿Cuánto tiempo dura la garantía?
Chatbot: La garantía es de 1 año. Si necesitas más información, puedes contactarnos al [número_de_contacto].

[Error detectado]
Chatbot: Parece que no puedo proporcionar toda la información sobre tu solicitud. Un miembro del equipo de soporte se pondrá en contacto contigo pronto.

Errores típicos / trampas

1. No documentar el error: Es importante registrar cada error para poder analizar y mejorar el chatbot con el tiempo. Ignorar las notificaciones de errores puede llevar a problemas futuros.
2. Recomendaciones inadecuadas: Las recomendaciones que se proporcionan al usuario deben ser claras y precisas, ya que una mala recomendación puede confundir aún más al usuario.
3. Retrasos en la respuesta: Si el escalado a humano tarda mucho tiempo, el usuario puede sentirse frustrado o perdido.

Checklist accionable

1. Implementar un sistema de registro de errores para capturar y analizar cada incidencia.
2. Desarrollar una notificación clara y concisa que se envíe al equipo humano con toda la información relevante.
3. Entrenar a los humanos responsables en cómo interactuar con el chatbot y manejar las interacciones escaladas.
4. Establecer tiempos de respuesta claros para asegurar una resolución rápida del problema.
5. Medir el rendimiento del proceso de escalada y realizar ajustes según sea necesario.

Cierre

Siguientes pasos

1. Implementar un sistema de registro: Asegúrate de que cada error se registre adecuadamente para futura referencia y análisis.
2. Desarrolla notificaciones eficaces: Diseña notificaciones claras y concisas que incluyan toda la información relevante para el equipo humano.
3. Entrena al personal: Garantiza que todos los miembros del equipo humano estén preparados para manejar las interacciones escaladas de manera efectiva.

El manejo de errores es una parte crucial en el diseño y operación de un chatbot clásico. Con un proceso bien estructurado y entrenamiento adecuado, puedes asegurar que tus usuarios reciban la mejor experiencia posible.